УТВЕРЖДЁН приказом № 267 от 23.08.2016 года «Об утверждении стандартов качества предоставления (выполнения)  муниципальных услуг (работ) в сфере культуры на территории Камышловского городского округа»

СТАНДАРТ

качества по предоставлению муниципальной услуги по осуществлению экскурсионного обслуживания

                        Раздел 1. Общие положения

1. Наименование муниципальной услуги – осуществление экскурсионного обслуживания (далее – муниципальная услуга).
2. Наименование и контактная информация отраслевого (функционального) органа администрации Камышловского городского округа, осуществляющего функции и полномочия учредителя в отношении учреждений – Комитет по образованию, культуре, спорту и делам молодежи администрации Камышловского городского округа (далее – Комитет). Контактная информация Комитета: адрес: 624860, Свердловская область, г. Камышлов, ул.Урицкого, д. 14; телефон: (34375) 24255, e-mail: okkgo@yandex.ru.

Комитет организует и контролирует деятельность учреждений
по предоставлению муниципальной услуги, а также предоставляет финансирование учреждениям на предоставление муниципальной услуги в соответствии с утвержденными муниципальными заданиями в пределах бюджетных ассигнований, доведенных до Комитета на соответствующий финансовый год.

3. Муниципальную услугу предоставляет Муниципальное бюджетное учреждение культуры Камышловского городского округа «Камышловский краеведческий музей» (далее – учреждение).
4. Потребители услуги.

Муниципальная услуга на территории Камышловского городского округа предоставляется:

—  юридическим лицам;

— физическим лицам.

5. Нормативные правовые акты, регулирующие порядок предоставления государственной услуги:

— Конституция Российской Федерации;

— Закон Российской Федерации от 09.10.1992 №3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре»;

— Федеральный закон от 26.05.1996 №54-ФЗ «О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации»;

— Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

— Федеральный закон от 25.06.2002 №73-ФЗ «Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации»;

— Федеральный закон от 06.10.2003 №131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;

— Федеральный закон от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

— Федеральный закон от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

— Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 54604-2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования» (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 08.12.2011 г. N 738-ст);

— Постановление Правительства Российской Федерации от 26.02.2014 №151 «О формировании и ведении базовых (отраслевых) перечней государственных и муниципальных услуг и работ, формировании, ведении и утверждении ведомственных перечней государственных услуг и работ, оказываемых
и выполняемых федеральными государственными учреждениями, и об общих требованиях к формированию, ведению и утверждению ведомственных перечней государственных (муниципальных) услуг и работ, оказываемых и выполняемых государственными учреждениями субъектов Российской Федерации (муниципальными учреждениями)»;

— Федеральный закон от 24 ноября 1995 года № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»;

— Федеральный закон от 30 марта 1999 года № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;

— Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;

— Федеральный закон от  22 июля 2008 года № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности»;

— Федеральный закон от 30 декабря  2009 года № 149-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений»;

— постановление Правительства Российской Федерации от 07.12.1996                № 1449 «О мерах по обеспечению беспрепятственного доступа инвалидов
к информации и объектам социальной инфраструктуры»;

— постановление Правительства Российской Федерации от 05.07.2001               № 504 «Об общероссийском мониторинге состояния и использования памятников истории и культуры, предметов Музейного фонда Российской Федерации, а также кинофонда»;

— постановление Правительства Российской Федерации от 25.04.2012 № 390
«О противопожарном режиме» (вместе с «Правилами противопожарного режима
в Российской Федерации»;

— распоряжение Правительства Российской Федерации от 25.04.2011                   № 729-р «Об утверждении перечня услуг, оказываемых государственными
и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), подлежащих включению в реестры государственных или муниципальных услуг
и предоставляемых в электронной форме»; 

— приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 30.03.2011 № 251н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих», раздел «Квалификационные характеристики должностей работников культуры, искусства
и кинематографии»;

— Областной закон от 22 июля 1997 года № 43-ОЗ «О культурной деятельности на территории Свердловской области»;

— Закон Свердловской области от 27 декабря 2004 года № 232-ОЗ «О музейном деле в Свердловской области»;

— постановление главы Камышловского городского округа от 10.12.2012 года  № 1742 «Об утверждении Положения о Комитете по образованию, культуре, спорту и делам молодежи администрации Камышловского городского округа»;

— Устава учреждения;

— распоряжение главы Камышловского городского округа от 27.11.2012 года  № 276-р «Об утверждении Административного регламента по предоставлению муниципальной услуги «Запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии»;

— постановление главы Камышловского городского округа от 12.05.2016 года  № 507 «О реализации права на бесплатное посещение лицами, не достигшими восемнадцати лет, муниципального музея».

 

Раздел 2. Требования к порядку и условиям предоставления муниципальной услуги

Глава 1. Общие требования к процессу предоставления муниципальной услуги

 

6. Экскурсионное обслуживание должно соответствовать функциональному назначению: соответствие темы экскурсии, достоверность, доступность и полнота изложения информации для потребителя.
7. Выполнение работы производится не менее пяти дней в неделю, включая выходные и праздничные дни, за исключением 1, 2, 7 января, 23 февраля и 8 марта.
8. Муниципальная работа выполняется для потребителя платно, за исключением отдельных предусмотренных законодательством случаев, когда работы предоставляются бесплатно. Оплата экскурсионного сопровождения осуществляется потребителем не позднее начала экскурсии.
9. Основанием для отказа в выполнении работы является:

— отсутствие оплаты экскурсионного сопровождения до начала экскурсии;

— обращение за выполнением работы в дни и часы, в которые учреждение, выполняющее работу, закрыто для посещения.

Глава 2. Формы выполнения работы и (или) направления деятельности в рамках выполнения работы.

10. В зависимости от числа участников экскурсии подразделяют на:

— индивидуальные (от одного до пяти экскурсантов);

— групповые (более пяти экскурсантов). Экскурсионная группа должна составлять не более 25 человек;

— маршрутные (количество участников маршрутной экскурсии зависит от количества посадочных мест в транспортном средстве).

 Глава 3. Содержание выполняемой работы и (или) последовательность действий, осуществляемых в процессе выполнения работы.

 

11. Работа выполняется для любого физического лица, вне зависимости от пола, возраста, национальности, политических, религиозных и иных убеждений, социального происхождения, языка, места жительства, имущественного положения, образования, профессии или других обстоятельств.
12. В случае появления потребителя в муниципальном учреждении, выполняющем муниципальную работу, в состоянии алкогольного опьянения, состоянии, оскорбляющем человеческое достоинство и общественную нравственность, учреждение сообщает об этом в органы внутренних дел (полицию) в порядке, предусмотренном действующим законодательством.
13. Методическая разработка экскурсии должна содержать название (экскурсия, маршрутная экскурсия, пешеходный маршрут и т.д.), тематическую направленность, указание целевой аудитории, продолжительность, хронометраж, при необходимости — указание вида транспорта, перечень посещаемых объектов, методы и приемы проведения экскурсии, требования экскурсионной методики с учетом особенностей демонстрируемых объектов и содержания излагаемого материала.
14. Текст экскурсии должен соответствовать следующим критериям: ясность изложения, четкость формулировок, необходимый (достаточный) объем фактического материала и информации по теме в зависимости от категории участников экскурсии, литературный язык.

 

Глава 4. Требования к законности и безопасности предоставления муниципальной услуги

 

15. Учреждение, предоставляющее муниципальную услугу, должно обеспечить:

— наличие необходимых учредительных и разрешительных документов, локальных актов для осуществления своей деятельности (Устав; свидетельство
о государственной регистрации юридического лица; свидетельство о постановке
на учет в налоговом органе; договор о передаче в безвозмездное бессрочное пользование или пользование на определенный срок музейных предметов
и музейных коллекций; правила пользования музеем; коллективный договор; правила внутреннего трудового  распорядка; штатное расписание; должностные инструкции; положение об аттестации сотрудников; положения об отделах, структурных подразделениях учреждения; положения о материальном стимулировании; порядок ведения личных дел и обработки персональных данных работников музея; положение по делопроизводству; технический паспорт музея; бухгалтерские документы; инструкции по охране труда и технике безопасности; инструкции по пожарной безопасности, по электробезопасности и иные);

— соблюдение действующих санитарно-гигиенических норм и правил, требований пожарной безопасности, соблюдение общественного порядка, безопасности труда.

 

Глава 5. Требования к доступности муниципальной услуги для потребителей

 

16. Требования к режиму работы организации:

— режим работы учреждения, в том числе в выходные, санитарные дни, а также изменение установленного расписания (работа в праздничные и предпраздничные дни) устанавливается учреждением по согласованию с Комитетом;

— учреждение должно проинформировать пользователей об изменениях
в режиме своей работы не позднее, чем за 7 дней до таких изменений;

— режим работы учреждения не должен полностью совпадать с часами рабочего дня основной части населения, не менее чем на 1 час;

— предоставление муниципальной услуги должно осуществляться не менее
5 дней в неделю;

— предоставление муниципальной услуги потребителям осуществляется в любой рабочий день музея; даты и время проведения мероприятий устанавливается музеем самостоятельно; длительность мероприятий определяется музеем самостоятельно;

— в течение не менее 8 часов, без технических перерывов и (или) перерывов
на обед должна обеспечивается работа касс и гардероба для посетителей;

— один раз в месяц в учреждении проводится санитарный день, в течение которого пользователи не обслуживаются;

— ежедневный режим работы структурных подразделений и персонала устанавливается учреждением самостоятельно; время работы сотрудников устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время;

17. Требование к удаленности расположения места предоставления муниципальной услуги:

Места предоставления муниципальной услуги должны располагаться
с учетом территориальной (в том числе транспортной) доступности.

18. Требования к доступности муниципальной услуги для особых категорий граждан (инвалиды, пенсионеры и иные категории граждан):

 Льготы данным категориям при получении муниципальной услуги учреждение устанавливает самостоятельно в соответствие с действующим законодательством и нормативно-правовыми актами Свердловской области и Камышловского городского округа.

 

Глава 6. Требования к кадровому обеспечению исполнителя муниципальной услуги

 

19. Требования к численности персонала, участвующего в предоставлении муниципальной услуги:

— учреждение должно располагать необходимым количеством специалистов, требуемым для предоставления муниципальной услуги в полном объеме;

— структура и штатное расписание учреждения устанавливаются с учетом объемов и сложности предоставляемой муниципальной услуги, межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в музеях, а также выделяемых бюджетных средств;

— для каждого работника должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие его обязанности и права.

20. Требования к уровню квалификации персонала, участвующего
    в предоставлении муниципальной услуги:

— каждый сотрудник из числа специалистов учреждения должен иметь образование, квалификацию, профессиональную подготовку, знания и опыт, необходимый для выполнения возложенных на них обязанностей в соответствии
с квалификационными характеристиками должностей работников культуры, искусства и кинематографии;

— все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке;

— основаниями для получения допуска к работе являются прохождение обязательных медицинских осмотров и инструктажей по технике безопасности
и охране труда, пожарной и электробезопасности (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах); в дальнейшем работники учреждения должны проходить медицинский осмотр с периодичностью, определенной требованиями, предъявляемыми к данной должности;

— в учреждении создаются условия для повышения квалификации работников учреждения;

— работники должны проходить обучение на курсах повышения квалификации не реже одного раза в три года; в период между плановым повышением квалификации работники должны посещать специализированные семинары, тренинги.

21. Иные требования, связанные с персоналом, участвующим в предоставлении муниципальной услуги:

— в профессиональной деятельности работники учреждения руководствуется кодексом профессиональной этики;

— к каждому работнику учреждения, непосредственно обеспечивающему предоставление муниципальной услуги, предъявляются следующие требования: поддерживать в опрятном состоянии рабочее место и обеспечивать комфортность пребывания потребителей в музее; в основу взаимоотношений с потребителями должен быть положен принцип равноправного отношения ко всем посетителям, независимо от их возрастного, социального, должностного положения; поддерживать высокий уровень квалификации, находить и применять наиболее эффективные
и экономичные способы решения поставленных задач; никогда не принимать благ или подарков при обстоятельствах, которые могут быть истолкованы
как воздействие на исполнение должностных обязанностей; препятствовать проявлениям грубого и неуважительного отношения к потребителям; при ответах
на телефонные звонки и устные обращения потребителей  подробно и в вежливой (корректной) форме информировать обратившихся по интересующим их вопросам.

 

Глава 7. Требования к уровню информационного обеспечения потребителей муниципальной услуги

 

22. Требования к составу, способу и периодичности размещения информации
    о муниципальной услуге:

— учреждение обязано своевременно обеспечивать потребителей необходимой и достоверной информацией о предоставляемой муниципальной услуге
и обеспечить возможность их правильного выбора;

— учреждение обязано довести до потребителей следующую информацию:

сведения о графике работы учреждения;

правила посещения музея, выставочного зала, права и обязанности посетителей;

утвержденный перечень муниципальных услуг с указанием условий
их предоставления, цен, наличия льгот;

афиши, календарные планы мероприятий, рекомендации и информационные брошюры, адресованные посетителю;

о дополнительных муниципальных услугах, предоставляемых потребителям, и ценах на них;

сведения об учредителе с указанием фамилии, имени, отчества, должности
и номера телефона должностного лица, курирующего деятельность музея;

контактная информация о руководстве музея с указанием фамилии, имени, отчества, должности, телефона, времени и месте приема посетителей;

адрес официального интернет-сайта музея;

сведения о наблюдательном или попечительском  совете (при его наличии);

— учреждения должны информировать об установлении права бесплатного посещения музея потребителей.

 

Раздел 3. Осуществление контроля за соблюдением стандарта качества предоставления муниципальной услуги

 

Глава 1. Порядок осуществления контроля за соблюдением стандарта качества исполнителями муниципальной услуги.

 

23. Контроль за соблюдением положений настоящего стандарта и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги осуществляется посредством проведения процедур внутреннего и внешнего контроля (далее – контрольные мероприятия).
24. Осуществление контроля обеспечивается путем проведения проверок деятельности учреждения, предоставляющего муниципальную услугу.
25. Все проведенные проверки подлежат обязательному учету в специальных журналах проведения проверок.
26. Учреждение, предоставляющее муниципальную услугу, должно иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему контроля
    за исполнением требований стандарта качества предоставления муниципальной услуги. Эта система должна охватывать этапы планирования, период работы
    с потребителем муниципальной услуги, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков. Данная система должна предусматривать проведение таких видов контроля как:

— текущий контроль, осуществляемый в процессе предоставления муниципальной услуги  и направленный на соблюдение и исполнение лицами, предоставляющими муниципальную услугу, положений настоящего стандарта
и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования
к предоставлению муниципальной услуги, а также за принятием ими решений;

— оперативный контроль, проводимый в результате получения сообщений
от органов муниципальной власти, органов местного самоуправления, правоохранительных органов о предполагаемых или выявленных нарушениях федерального или областного законодательства в соответствующей сфере деятельности муниципальных учреждений Свердловской области; в результате обращений граждан с жалобой на нарушение требований настоящего стандарта
и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования
к предоставлению муниципальной услуги, принятые ими решения.

В учреждении могут быть предусмотрены дополнительные виды контроля
за исполнением требований стандарта качества предоставления муниципальной услуги.

27. В целях улучшения качества предоставления муниципальной услуги учреждение должно не реже одного раза в полугодие проводить социологические опросы (анкетирование) потребителей муниципальной услуги для изучения удовлетворенности качеством предоставляемой муниципальной услуги.
28. Внутренний контроль осуществляется руководителем учреждения,
    его заместителями и руководителями структурных подразделений и иными уполномоченными на осуществление контроля лицами (далее – должностные лица, осуществляющие контроль).
29. Перечень должностных лиц, осуществляющих контроль, а также периодичность осуществления такого контроля устанавливается правовым актом учреждения.
30. Внешний контроль осуществляется Комитетом в соответствии
    с утвержденным им порядком осуществления контроля за деятельностью учреждений, в отношении которых Комитет осуществляет функции
    и полномочия учредителя.
31. Комитет осуществляет внешний контроль в следующих формах:

— текущий контроль, осуществляемый в процессе предоставления муниципальной услуги и направленный на соблюдение и исполнение лицами, предоставляющими муниципальную услугу, положений настоящего стандарта
и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования
к предоставлению муниципальной услуги, а также принятием ими решений;

— последующий контроль, осуществляемый путем проведения проверок отчетности муниципальных учреждений и плановых проверок осуществляемой ими деятельности, который включает в себя, в том числе оценку результатов, состава, качества предоставляемой муниципальными учреждениями муниципальной услуги.

32. Комитет в зависимости от формы контроля проводит выездные
    и документальные проверки.
33. В зависимости от основания проведения контроля Комитет проводит плановые и внеплановые проверки.

Плановые проверки проводятся в соответствии с ежегодно утверждаемым Комитетом планом проведения контрольных мероприятий. В ходе плановой проверки проверяется соблюдение порядка и условий предоставления муниципальной услуги, установленных положениями настоящего стандарта и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, а также оценивается достижение показателей качества муниципальной услуги.

Внеплановые проверки проводятся по результатам рассмотрений обращений (жалоб) потребителей муниципальной услуги, требований контролирующих, правоохранительных органов на несоблюдение и неисполнение лицами, предоставляющими муниципальную услугу, положений настоящего стандарта
и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования
к предоставлению муниципальной услуги, а также на принятые ими решения, поступивших в Комитет, а также в целях проверки устранения нарушений, выявленных в ходе проведенной проверки.

34. По результатам проведения контрольных мероприятий готовится акт проверки учреждения, в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, а также выводы, содержащие оценку полноты и качества предоставления муниципальной услуги и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений. При проведении внеплановой проверки в акте отражаются результаты проверки фактов, изложенных в обращении, а также выводы и предложения
    по устранению выявленных при проверке нарушений. К виновным лицам должны быть применены меры ответственности.

 

Глава 2. Учет мнения потребителей муниципальной услуги

 

35. Требования к механизмам сбора и учета мнения потребителей муниципальной услуги:
36. Мнение потребителей муниципальной услуги об уровне качества
    и доступности муниципальной услуги определяется:

— по результатам проведения мониторинга качества предоставления   муниципальной услуги, в ходе которого проводится опрос, интервьюирование, анкетирование потребителей муниципальной услуги и анализ собранной информации;

— по результатам рассмотрения письменных предложений, заявлений или жалоб потребителей муниципальной услуги.

37. Мнение потребителей муниципальной услуги изучается, анализируется и используется при проведении оценки доступности и качества муниципальной услуги.

 

Раздел 4. Показатели качества предоставления муниципальной услуги

 

38. Наименование показателя качества предоставления муниципальной услуги.

Показателями качества предоставления муниципальной услуги является:

— динамика числа экскурсий по сравнению с предыдущим годом (процентов);

— динамика количества экскурсантов по сравнению с предыдущим годом (процентов).

Формула для расчета показателей качества:

— динамика числа экскурсий по сравнению с предыдущим годом:

КЧ (отч.) / КЧ (предш.) х 100 — 100, где:

КЧ (отч.) – количество экскурсий в отчетном году;

КЧ (предш.) – количество экскурсий в предшествующем отчетном году;

— динамика количества экскурсантов по сравнению с предыдущим годом:

КЭ (отч.) / КЭ (предш.) х 100 — 100, где:

КЭ (отч.) – количество экскурсантов в отчетном году;

КЭ (предш.) – количество экскурсантов предшествующем отчетном году.

39. Иные показатели доступности и качества предоставления муниципальной услуги:

— укомплектованность кадрами;

— доля сотрудников учреждения, повысивших квалификацию;

— доступность муниципальной услуги для потребителя;

— наличие свободного доступа к ресурсам сети «Интернет»;

— материально-техническое обеспечение;

— отсутствие обоснованных жалоб потребителей муниципальной услуги
на действия сотрудников учреждения.